هر کسب‌وکار آنلاینی از مشتریان خود کامنت و بازخورد دریافت می‌کند و این نظرات گاهی در تعریف از کسب‌وکار شما هستند، نارضایتی مشتری را نشان می‌دهند، یا قصد تخریب اعتبار شما را دارند. فرقی نمی‌کند شما چه نوع بازخوردی بگیرید؛ این که چگونه اصول پاسخ به کامنت را رعایت کنید، روی کسب‌وکار شما تأثیرگذار خواهد بود. در این مقاله ما روش پاسخ به انواع بازخوردها را توضیح می‌دهیم، پس با ما همراه باشید.
چرا پاسخ دادن به بازخوردهای مخاطبان و مشتریان اهمیت دارد؟
۹۳ درصد کاربران خریدهای خود را بر اساس نظرات آنلاین دیگران انجام می‌دهند! این آمار نشان می‌دهد که چقدر به کامنت‌ها و بازخوردهای کسب‌وکارها توجه می‌شود. پس اگر یک کسب‌وکار به این نظرات پاسخ مناسب بدهد، مخاطبان به احتمال زیاد آن را می‌خوانند که می‌تواند تأثیر مثبتی روی کسب‌وکار داشته باشد.
اگر شما به این نظرات توجهی نکنید و به آن‌ها پاسخی ندهید، نه تنها روی کاربرانی که نظر داده‌اند اثر منفی دارد، بلکه خوانندگان نظرات هم احتمالاً این برداشت را می‌کنند که کسب‌وکار شما به مشتریان خود اهمیت نمی‌دهد. در هر صورت، نظرات آنلاین و گونه‌ای که شما به آن‌ها پاسخ می‌دهید، می‌تواند روی موفقیت یا شکست کسب‌وکار شما اثرگذار باشد.
پاسخ دادن به بازخوردهای مثبت و منفی، هر دو اهمیت دارند و ما در ادامه مقاله، نکاتی را که باید برای پاسخگویی به هرکدام رعایت کنید اشاره می‌کنیم.
چرا باید به بازخوردهای مثبت پاسخ داد؟
اصول پاسخ به بازخوردهای مثبت کاربران
بازخوردهای مثبت نشان می‌دهند که کسب‌وکار شما طرفدارانی دارد. این‌ها احتمالاً کسانی هستند که برای خرید بارها پیش شما برمی‌گردند و برند شما را به اطرافیان خود معرفی می‌کنند و همانطور که می‌دانید، حفظ مشتریان وفادار خیلی مهم است. همچنین، اگر چنین بازخوردهایی نداشته باشید، نظرات منفی بیشتر به چشم می‌آیند.
پس هر وقت یک نظر مثبت دریافت کردید، به آن پاسخ دهید تا مشتری خود را خشنودتر کنید تا تشویق شوند که بیشتر از شما حمایت کنند. با این کار، شما افرادی را خواهید داشت که به طور رایگان برای کسب‌وکار شما تبلیغ می‌کنند.
اصول پاسخ به کامنت های مثبت
بازخوردهای مثبت برای کسب‌وکار شما بسیار ارزشمند هستند و می‌توانید از آن‌ها برای تبلیغ کسب‌وکار خود استفاده کنید. جواب دادن و قدردانی از نظرات مثبت خیلی مهم است. در ادامه به بررسی اصول پاسخ به کامنت‌های مثبت می‌پردازیم.
۱- از فردی که کامنت گذاشته است تشکر کنید
از آنجایی که کاربر از شما تعریف کرده است، حتماً باید از او تشکر کنید. پس اول از همه در پاسخ خود از کاربر تشکر کنید و در انتها هم یک بار دیگر این کار را بکنید تا متوجه شود چقدر نظرش برای شما اهمیت دارد. به این فکر کنید که آن‌ها وظیفه‌ای نداشتند که به شما این بازخورد مثبت را ندهند و می‌توانستند این کار را نکنند.
نمونه تشکر از کاربر در کامنت
۲- فوری پاسخ دهید
مشتریان معمولاً بلافاصله پس از تجربه‌ای که با کسب‌وکار شما داشتند، نظر خود را به اشتراک می‌گذارند، پس پاسخ سریع شما اهمیت دارد. اگر به یک بازخورد مثبت پس از ماه‌ها پاسخ دهید، اینطور به نظر خواهد رسید که برای شما اهمیتی نداشته است درحالیکه مشتری برای شما ارزش قائل شده است.
وقتی شما در اسرع وقت به نظر مشتری پاسخ می‌دهید، نشان‌دهنده این است که چقدر برای شما ارزش دارد. اما اگر بعد از مدتی طولانی به آن‌ها جواب دهید و مشتری از پاسخ شما باخبر شود، به او یادآوری خواهد شد که به او توجهی نشده است. از طرف دیگر، شاید شما را اصلاً فراموش کرده باشد.
۳- کوتاه جواب دهید
احتمالاً شما هم دوست ندارید پاسخ‌های بلندی به نظرات خود بخوانید، پس سعی کنید پاسخ‌هایتان مختصر باشد. بگذارید پیام شما کوتاه ولی تأثیرگذار باشد. اگر پاسخ شما طولانی باشد، ممکن است از ارزش کلمات شما کاسته شود یا بیش از اندازه مشتاق به نظر برسید.
۴- طبیعی و واقعی باشید
اگر شما برای نظرات مثبت پاسخ‌های از پیش آماده بدهید، به احتمال خیلی زیاد مشتری متوجه خواهد شد. پس بهتر است جواب شما دوستانه و واقعی باشد تا بتوانید یک ارتباط عاطفی با مشتریان خود برقرار کنید. به این فکر کنید که کاربر زمانی را صرف کرده تا نظری را در مورد کسب‌وکار شما ثبت کند، پس کاری که شما در ازای آن می‌توانید بکنید این است که یک پاسخ مناسب و واقعی بدهید.
۵- به پاسخ خود یک CTA اضافه کنید
اگر می‌خواهید از بازخوردهای مثبت منفعت بیشتری ببرید، می‌توانید یک CTA به پاسخ خود اضافه کنید ولی حتماً مطمئن شوید که طبیعی به نظر می‌رسد. (اگر با این مفهوم آشنا نیستید، می‌توانید مقاله CTA چیست را بخوانید.) می‌توانید از آن‌ها بخواهید تجربه خوب خود را با دوستانشان به اشتراک بگذارند یا شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنند. این که چه کاری را از کاربر بخواهید به اهداف کسب‌وکار شما بستگی دارد. وقتی مشتری‌ها از کسب‌وکار شما خوشحال و راضی هستند، یک فرصت خیلی خوب است که از آن‌ها درخواست انجام کاری را بکنید.
نمونه CTA در کامنت
۶- نظرات مثبت را به اشتراک بگذارید
حتماً لازم نیست کاربران بازخوردهای مثبت خود را به اشتراک بگذارند؛ خود شما می‌توانید این کار را بکنید. نظرات مثبت مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید. شاید افرادی باشند که شما را دنبال می‌کنند اما هنوز از شما خریدی نکرده‌اند. با دیدن این نظرات مثبت، احتمالاً آن‌ها به محصولات و خدمات شما بیشتر علاقه‌مند شوند.
۷- پاسخ را شخصی‌سازی کنید
حتماً جواب‌های خود به مشتریان را شخصی‌سازی کنید. این که شما فقط یه پاسخ کلی برای تمام نظرات داشته باشید نشانه خوبی نیست و کاملاً مشخص است که شما وقتی برای این کار نمی‌گذارید. پس همیشه جوابتان متناسب را تجربه کاربر باشد و اگر امکان دارد او را با نام خودش خطاب کنید.
چرا باید به بازخوردهای منفی پاسخ دهیم؟
کامنت‌های منفی اگر به درستی و به موقع پاسخ داده نشوند، خیلی راحت می‌توانند روی اعتبار کسب‌وکار شما اثر بگذارند. وقتی شما به یک بازخورد منفی پاسخ می‌دهید، نه تنها فردی که نظر منفی را بیان کرده است مورد خطاب قرار می‌دهید، بلکه مخاطب شما تمام کسانی هستند که نظر و پاسخ شما را می‌بینند. در این حالت کاربران متوجه می‌شوند که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و نسبت به کسب‌وکار شما حس بهتری خواهند داشت.
پاسخ دادن به بازخوردهای منفی نشان می‌دهد که شما از این که کاربر تجربه بدی داشته است ناراحت هستید و سعی در جبران آن دارید. با این کار شما اعتماد مشتریان را به کسب‌وکار خود افزایش می‌دهید.
همانطور که پیش‌تر گفتیم، کامنت‌های منفی می‌توانند یا سازنده باشند یا مخرب و برای پاسخ‌دهی به هر کدام باید نکات خاصی را در نظر داشت. اول بیایید با انواع بازخوردهای مخرب آشنا شویم و ببینیم چه رویکردی نسبت به آن‌ها داشته باشیم بهتر است. بعد از آن نکاتی را برای پاسخ دادن به بازخورد منفی توضیح می‌دهیم.
- بازخوردهای مخربی که غیر منطقی هستند و واقعیت ندارند: این نوع از بازخوردهای مخرب، بسیار زیادند و بر روی چیزی تمرکز می‌کنند که اصلاً وجود ندارد. به عنوان مثال ممکن است شما مقاله‌ای را در سایت خود منتشر کنید و به شما بگویند که این مقاله را کپی کرده‌اید در حالی که اینطور نیست. با دریافت چنین بازخوردی، ممکن است شما در لحظه اول بسیار ناراحت شوید. عموماً جواب دادن به این بازخوردها بسیار دشوار است و نمی‌توان به راحتی آن‌ها را فراموش کرد، مخصوصاً اگر فردی با اعتماد به نفس کامل چنین انتقادی را به شما نسبت دهد.
- بازخوردهای مخربی که در آن به شما توهین می‌شود: هیچ فردی دوست ندارد که به صورت مستقیم به او توهین شود، مخصوصاً اگر در تلاش باشید که برای کاربران خود یک تجربه ارزشمند ایجاد کنید. ممکن است شما به عنوان صاحب یک کسب‌وکار، سعی در ارائه بهترین خدمات به کاربران خود باشید، اما دریافت بازخورد بد و توهین آمیز، بسیار ناعادلانه خواهد بود و در بسیاری از موارد پاسخی برای این نوع بازخوردها وجود ندارد.
اصول پاسخ به کامنت های منفی
بازخوردهای منفی یا نشان از نارضایتی مشتری دارند یا می‌توانند به قصد تخریب کسب‌وکار شما باشند. مورد اول می‌تواند سازنده باشد و به رشد شما کمک کند، اما در رابطه با مورد دوم، نحوه پاسخگویی شماست که اثرگذار خواهد بود و می‌تواند تأثیر بازخورد مخرب را خنثی کند. در ادامه اصول پاسخ به کامنت های منفی را بررسی می‌کنیم.
۱- هر انتقاد و بازخوردی را نپذیرید:
ممکن است به شما گفته شود که یک فرد انتقادپذیر باشید و انتقادها را قبول کنید، زیرا این یک کار سازنده است. اما به یاد داشته باشید که این روش را پیش گرفتن همیشه خوب نیست. اگر بازخوردی که دریافت کرده‌اید قابل قبول نیست، چرا باید آن را بپذیرید و تحت‌تأثیر آن قرار بگیرید؟ بهتر است در پاسخ به اینگونه بازخوردها، آرامش خود را حفظ کنید و مخالفت خود را اعلام کنید.
به این نکته توجه کنید که این پاسخ و مخالفت محترمانه شما به معنی بهانه آوردن نیست، بلکه این اطمینان را به فرد مقابل می‌دهید که انتقاد مخرب او پذیرفته نشده است. در نظر داشته باشید اگر شما نتوانید آرامش خودتان را حفظ کنید و واکنش مناسب نشان دهید، ممکن است آن فرد نوع بازخورد خود را ادامه دهد. گاهی اوقات یک پاسخ قاطعانه نه تنها به شما کمک می‌کند که آنچه را که اتفاق افتاده است را روشن کنید، بلکه ممکن است آن فرد در آینده بازخوردهای سازنده‌تری ارسال کند.
۲- ظهار نظرهای غیر مفید را جدی نگیرید
برخی از بازخوردهای مخرب ممکن است در شما حس بدی ایجاد کنند و در واقع با اشاره به نقاط ضعف و کمبودهای کار شما، قصد تخریب شما را داشته باشد. سعی کنید در پاسخ به این انتقادات تنها تشکر کنید و این مسئله را برای آن فرد روشن کنید که کار شما، نقاط خوب و مثبت هم دارد. به عنوان مثال ممکن است فردی سعی در تخریب محصولات و خدمات شما را داشته باشد؛ در این صورت بهتر است با یک جواب کوتاه از آن‌ها تشکر کنید و بگویید که بعداً این موارد بررسی می‌شود.
انتقادات سازنده و خوب برای رشد شما بسیار موثر هستند و شما برای بهبود کسب‌وکار خود به آن‌ها نیاز خواهید داشت اما اگر غیرمفید باشند و به مسخره کردن شما منجر شوند، دیگر سازنده نیستند. سعی کنید به خوبی به این بازخوردها پاسخ بدهید و از آن‌ها تشکر کنید اما تحت تأثیر قرار نگیرید و اگر لازم بود، تغییراتی را در کارتان اعمال کنید. پاسخ سریع به بسیاری از اینگونه پیام‌ها بسیار سخت است و نیاز به فکر کردن دارد.
۳- از مخاطب خود سوال بپرسید
یک رویکرد دیگر هنگام مواجهه با بازخوردهای مخرب این است که سوال بپرسید و مدام پیگیری کنید. این کار تا حد زیادی به خنثی کردن پرخاشگری کمک می‌کند زیرا شما به صورت کاملاً منطقی و در آرامش کامل به آن بازخورد پاسخ داده‌اید؛ چه بازخورد سازنده باشد و چه مخرب. بسیاری از افرادی که بازخوردهای منفی را ارسال می‌کنند، به حرف خود فکر نمی‌کنند و سوال پرسیدن و پیگیر بودن شما، مسئله را برای آن فرد روشن‌تر می‌کند.
شما می‌توانید با سوال پرسیدن، انتقادهای مخرب را به یک انتقاد سازنده تبدیل کنید. اگر می‌توانید انتقادی را زیر سوال ببرید، بهتر است مدام پیگیری کنید. سوال پرسیدن و پیگیر بودن این حس را به مخاطب شما می‌دهد که برای او ارزش قائل هستید و برای پاسخگویی به هر بازخوردی آماده هستید.
نحوه پاسخگویی به شکایات مشتریان
حالا که همه چیز را درمورد بازخوردهای مخرب می‌دانید، نوبت این است که نحوه پاسخگویی به آن دست از بازخوردهایی را توضیح دهیم که شما واقعاً اشتباهی کرده‌اید که باعث نارضایتی مشتری شده است.
۱- مشتری را با اسم مورد خطاب قرار دهید
مشتری‌های شما می‌خواهند بدانند که صدایشان شنیده شده است یا نه. پس به جای این که آن‌ها را مثلاً «مشتری عزیز» خطاب کنید، اسم آن‌ها را به کار ببرید. شاید فکر کنید این کار لازم نباشد، اما تأثیرگذاری آن خیلی بیشتر از زمانی است که پاسخ خود را فقط با یک سلام خالی شروع کنید. همچنین، مشتری متوجه می‌شود که جواب شما یک متن از قبل آماده شده نیست و آن‌ها با فردی صحبت می‌کنند که به مشکل آن‌ها اهمیت می‌دهد.
۲- تشکر کنید
فرقی ندارد چه نوع بازخوردی گرفته باشید، همیشه باید تشکر کنید. باید به مشتری نشان دهید که قدردان زمانی هستید که برای اشتراک گذاشتن تجربه خود صرف کرده است چون نظر او به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
۳- عذرخواهی و همدردی کنید
ابراز همدردی به مشتریان ناراضی می‌تواند خیلی کمک‌کننده باشد. از مشکلات فرار نکنید و مسئولیت آن‌ها را بپذیرید و معذرت‌خواهی کنید. حتی اگر اشتباه از شما نیست، مشتری نباید سرزنش شود. به اون نشان دهید که از مشکلش آگاه هستید و ضرری که دیده است را درک می‌کنید.
عذرخواهی و همدردی نشان‌دهنده این است که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و اشتباهات خود را قبول می‌کنید. لازم نیست حتماً با مشتری موافق باشید تا نارضایتی او را درک کنید. خود را جای او بگذارید. او انتظار یک تجربه عالی داشته است ولی انتظاراتش برآورده نشده است. همین مسئله می‌تواند باعث شود که او کل روز حس بدی داشته باشد.
۴- اشتباه خود را جبران کنید
هنگام پاسخگویی به بازخوردهای منفی، از جواب‌هایی که مشکل را حل نمی‌کنند یا به آن اشاره‌ای نمی‌کنند پرهیز کنید. در جواب خود جزییاتی از تجربه مشتری را بیاورید و تغییراتی که برای بهبود وضعیت تا الان انجام داده‌اید یا قرار است انجام دهید را به او اطلاع دهید. علاوه بر این، شما گاهی می‌توانید به مشتری ناراضی هدیه بدهید. مثلاُ شما می‌توانید به او تخفیفی بدهید یا ارسال رایگان داشته باشید.
۵- از مشتری بخواهید به شما یک شانس دوباره بدهد
این که شما معذرت‌خواهی کنید ولی مشکلات را حل کنید هیچ فایده‌ای ندارد. از مشتری بپرسید که چگونه می‌توانید شرایط را برای او بهبود دهید و از او دعوت کنید که بعداً دوباره از شما خرید کند. این می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که شما به خود اعتماد دارید که در آینده می‌توانید تجربه خوبی برای کاربر ایجاد کنید.
جمع‌بندی
اعتبار کسب‌وکار آنلاین شما نه تنها با نظرات و بازخوردهای کاربران شکل می‌گیرد، بلکه به نحوه پاسخگویی شما هم بستگی دارد. با رعایت اصول پاسخ به کامنت کاربران، شما می‌توانید تأثیر مثبتی رو اعتبار کسب‌وکار خود بگذارید و حتی فروش خود را افزایش دهید. پس حتماً به تمام بازخوردها، چه مثبت و چه منفی، به نحو مناسبی پاسخ دهید.
نظر شما در باره‌ی این مقاله چیست؟ تجربه‌ای از پاسخگویی به بازخوردهای مثبت و منفی دارید؟ نظرات خودتان را با ما و همراهان همیار آکادمی در زیر همین پست به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول
-
تعداد زیادی از کاربران اینترنت قبل از خرید از یک کسب‌وکار به نظراتی که دریافت کرده است توجه می‌کنند. شما پاسخ مناسب به این نظرات می‌توانید روی دیدگاه مخاطبان نسبت به کسب‌وکار خود تأثیر بگذارید.
-
حتماُ از کسی که بازخورد داده است تشکر کنید، سعی کنید سریع جواب او را بدهید، کوتاه و واقعی پاسخ دهید و سعی کنید پاسخ خود را شخصی‌سازی کنید.
-
مشتری را با اسم مورد خطاب قرار دهید،از او تشکر و عذرخواهی کنید و سعی کنید اشتباه خود را جبران کنید
نویسنده
نگار فرازمند
یک دیجیتال مارکتر با تخصص محتوی و طراح ui,ux هستم. همیشه در حال یادگیری چیزهای جدید هستم و از تجربه های جدید استقبال می‌کنم.
تغییر شماره