در دنیای کسب و کارهای اینترنتی، روز به روز شاهد رقابت سنگین‌تر و نفس‌گیرتری هستیم. در این رقابت خیلی از کسب و کارها شکست می‌خورند و سهم‌شان از بازار کاهش می‌یابد. در چنین وضعیتی آن کسب و کارهایی موفق می‌شوند که مشتریان خود را درک می‌کنند و در مسیر راضی و خوشحال کردن آن‌ها گام برمی‌دارند. برای رسیدن به چنین هدفی، هر کسب و کار باید نقشه سفر مشتری داشته باشد. این نقشه باید به گونه‌ای طراحی شود که هر مشتری در پایان سفر خود، حس خوبی را تجربه کند و به این نتیجه برسد که انتظاراتش برآورده شده است.

مشتری از زمانی که با کسب و کار ما آشنا می‌شود تا زمانی که خریدش را انجام دهد، به نوعی در حال سفر است. وظیفه ما (مدیران و صاحبان کسب و کار) این است که در این سفر همراه او باشیم و کاری کنیم که همه چیز آن‌طور که مشتری می‌خواهد پیش برود. در این مقاله قصد داریم در مورد نقشه سفر مشتری ، مزایا، مراحل و نحوه طراحی آن صحبت کنیم. در صورتی که شما هم دوست دارید کسب و کاری پیشرو و پردرآمد راه اندازی کنید و پرچم خود را در برابر رقبا بالا نگه دارید، تا پایان این مقاله با ما همراه شوید.

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟

تا به حال به این فکرکرده‌اید که وقتی به مسافرت می‌روید، سفر شما دقیقا از چه زمانی آغاز می‌شود؟ بسیاری از افراد بر این باورند که سفر از زمان سوار شدن به وسیله نقلیه (خودرو، اتوبوس، هواپیما و قطار) آغاز می‌شود. سفر مشتری (Customer Journey) هم دقیقاً همین‌طور است. از زمانی که مشتری با برند ما آشنا می‌شود، سفر مشتری آغاز شده است. این سفر تا زمان خرید و حفظ ارتباط او با کسب و کار ما ادامه خواهد داشت. اگر بخواهیم، تعریفی ساده از نقشه سفر مشتری ارائه دهیم، می‌توانیم بگوییم:

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)، مجموعه‌ای از تجربیات، احساسات، افکار و رویدادهایی است که مشتری از زمان آگاهی از یک برند تا زمان خرید و ارتباط بلندمدت با آن کسب و کار تجربه می‌کند. نقشه سفر مشتری، روی تجربه مشتری تمرکز دارد و تمام تلاشش را می‌کند که تجربه زیبا و لذت‌بخشی برای مشتری رقم بخورد.

این نقشه، به مدیران و صاحبان کسب و کار کمک می‌کند که نیازها، خواسته‌ها و نگرانی‌های مشتریان بالقوه خود را درک کنند. از این طریق، تجربه بهتری برای مشتریان خود رقم بزنند، نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی را افزایش دهند و میزان وفاداری را در قلب مشتریان خود بهبود ببخشند.

به بیان ساده‌تر، نقشه سفر مشتری، داستانی است که به شما کمک می‌کند رفتار مشتریان خود را از زمان ورود به وب‌سایت مورد بررسی و مطالعه قرار دهید، به آن‌ها کمک کنید که خیلی ساده‌تر و سریع‌تر به خواسته خودشان برسند، خاطره خوبی از تعامل با شما در ذهن‌شان ثبت شود و در نهایت باز هم برای خرید کردن، نزد شما بیایند و یک رابطه بلندمدت بین برند شما و آن‌ها شکل بگیرد.

دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری و مزایای آن برای کسب و کارها

شاید نقشه سفر مشتری در نگاه اول خیلی ساده و ابتدایی به نظر برسد؛ یک شرکت محصول خود را عرضه می‌کند و مشتری هم وارد سایت یا فروشگاه می‌شود و آن را خریداری می‌کند. چیزی که در این بین مهم است تجربه‌ی مشتری حین خرید است. آمارها و مطالعات نشان می‌دهد که 80 درصد مشتریان به تجربه‌ای که حین خرید از یک کسب و کار برایشان رقم می‌خورد، اهمیت می‌دهد.

طبق تحقیقات انجام شده توسط موسسه تحقیقاتی بایمارد در سال 2021، 70% مشتری‌ها سبد خرید خود را نیمه کاره رها می‌کنند. به نظر شما چرا مشتری پس از گذراندن زمان طولانی برای اضافه کردن محصولات به سبد خود، آن را رها می‌کند؟ اینجاست که اهمیت نقشه سفر مشتری مشخص می‌شود.

وقتی مشتری وارد سایت می‌شود، ممکن است با تبلیغات روبرو شود یا نماینده خدمات مشتریان با او ارتباط برقرار کند. ممکن است در حین جستجوی محصول، به مشکل بخورد یا اینکه محصول مورد نظر خود را به راحتی پیدا نکند. تمام این وقفه‌ها، روی تجربه مشتری از برند شما تأثیر می‌گذارد و می‌تواند احساسات خوب یا بدی را در او برانگیزد.

درک فرایند خرید و پیامدهای تعامل با مشتری باعث می‌شود که کسب و کارها بخواهند یک نقشه سفر مشتری طراحی کنند. در طول این سفر با مشتری خود همراه شوند، احساسات خوبی برای او رقم بزنند و در نهایت مشتری را به ساحل آرامش (خرید محصول) برسانند.

در ادامه این بخش از مقاله می‌خواهیم با سایر دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری آشنا شویم و ببینیم که چرا این‌قدر شرکت‌های پیشرفته و پیشرو به طراحی این نقشه اهمیت می‌دهند:

1. افزایش سرعت فرایند خرید مشتریان

زمانی که برای کسب و کار خودمان نقشه سفر مشتری طراحی می‌کنیم، در واقع داریم تصمیم می‌گیریم که مشتری از زمان آشنایی با بیزینس تا زمان خرید و ارتباط بلندمدت پس از خرید، در چه مسیری حرکت کند.

اگر نقشه‌ای در کار نباشد، مشتری در مسیر مورد نظر ما حرکت نمی‌کند و در نتیجه فرایند خرید طولانی می‌شود. این در حالی است که با طراحی نقشه، مشتری در مسیر مورد نظر ما حرکت می‌کند و ما می‌توانیم این مسیر را طوری طراحی کنیم که خرید به سرعت اتفاق بیفتد.

2. شناخت مشکلات و نقاط درد مشتریان

وقتی صحبت از نقشه سفر مشتری به میان می‌آید، به این معنا است که یک کسب و کار به مشکلات و موانعی که جلوی برآورده شدن نیازها و خواسته‌های مشتریان را می‌گیرد، اهمیت می‌دهد و دوست دارد این نقاط درد و موانع را تا حد امکان کاهش دهد.

طراحی این نقشه باعث می‌شود که ما بفهمیم در سایت یا کسب و کارمان، چه موانعی جلوی نهایی شدن خرید مشتری را می‌گیرد. وقتی این موانع و نقاط درد را شناسایی کنیم، می‌توانیم در جهت برطرف کردن آن‌ها گام برداریم و یک تجربه لذت‌بخش و به‌یادماندنی برای مشتری رقم بزنیم.

3. طراحی نقشه سفر مشتری مناسب برای کانال‌های مختلف

وقتی نقشه سفر مشتری را برای کانال‌های مختلف و با دقت طراحی کنید، می‌توانید با مشتریانی که از کانال‌های مختلف با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند، یک رابطه خوب و صمیمانه ایجاد کنید و سفر را برای هر دسته از آن‌ها به شکلی طراحی کنید که به نتیجه دلخواه خود برسند و از حضور در کنار شما لذت ببرند.

4. افزایش درآمد و بازده دیجیتال مارکتینگ، قیف فروش و ارائه خدمات

یکی از مهم‌ترین دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری این است که با استفاده از آن می‌توانید مشتریان و اقدامات آن‌ها را پیش‌بینی و درک کنید و از این طریق برنامه دیجیتال مارکتینگ کسب و کار خود را به گونه‌ای تدوین کنید که به بهبود روند جذب مشتری و فروش کمک کند.

یکی دیگر از مواردی که با طراحی نقشه سفر مشتری ، نظم می‌گیرد و پربازده‌تر می‌شود، قیف فروش است. زمانی که مشتریان بالقوه، از خرید از برند ما لذت ببرند، قطعاً تعداد بیشتری از آن‌ها به مشتری واقعی تبدیل می‌شوند. این موضوع به بهبود وضعیت قیف فروش کسب و کار ما هم کمک می‌کند و درآمد بیشتری کسب خواهیم کرد.

در واقع بهبود نقشه سفر مشتری ، رابطه مستقیمی با میزان درآمد کسب و کار ما دارد. هر چه نقشه بهتری طراحی کنیم، درآمدمان هم بیشتر می‌شود.

مراحل نقشه سفر مشتری

همان طور که پیش از این بیان کردیم سفر مشتری از زمان آگاهی مخاطب از برند ما آغاز می‌شود و تا زمان خرید و وفاداری مشتری به کسب و کار ما ادامه پیدا می‌کند. در طول این سفر، مشتری بالقوه باید یک سری مراحل را پشت سر بگذارد تا به مشتری واقعی و وفادار تبدیل شود. در ادامه به این مراحل اشاره شده است:

1. آگاهی

آگاهی، اولین مرحله از نقشه سفر مشتری است. در این مرحله، مشتری با برند ما آشنا می‌شود و متوجه می‌شود که چه محصولات و خدماتی به مشتریان خود عرضه می‌کنیم. برای اثربخش‌تر کردن مرحله آگاهی باید از بازاریابی محتوا، سئو، رپورتاژ آگهی، تولید محتوا در رسانه‌های اجتماعی خصوصاً اینستاگرام و غیره کمک بگیریم.

2. علاقمند شدن

در این مرحله باید به مشتری اعلام کنیم که محصولات و خدمات ما می‌تواند نیازها و مشکلات او را برآورده کند. در این مرحله تولید محتوای مناسب و حرفه‌ای می‌تواند تا حد زیادی به علاقمند شدن مخاطب به محصولات و خدمات ما کمک کند.

3. توجه کردن و ملاحظات

گاهی مواقع مشتریان در هنگام خرید محصول، دچار تردید می‌شوند و نمی‌دانند که آیا واقعاً این محصول می‌تواند نیاز آن‌ها را برطرف کند یا خیر! برای اینکه مشتری از شک و تردید خارج شود و تصمیم نهایی خود را بگیرد، نیاز به کمک ما دارد. در این مرحله، وجود بخش نظرات مشتریان لازم است و می‌تواند خاطر مشتری را بابت سودمند بودن یا نبودن محصول، آسوده کند.

4. تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری واقعی

یکی از نکات جالبی که در مورد خرید کردن مشتریان وجود دارد این است که تعداد زیادی از کسانی که قصد خرید دارند، حتی سبد خرید خود را هم کامل می‌کند ولی وارد مرحله نهایی که «پرداخت» باشد، نمی‌شوند و سبد خرید خود را رها می‌کنند و سراغ کسب و کار دیگری می‌روند. از این رو است که باید موانع نهایی شدن خرید را برداریم و کاری کنیم که مشتری بی‌برو برگرد، سفارش خود را نهایی کند.

یکی از اقداماتی که می‌تواند احتمال نهایی کردن سفارش را افزایش دهد، افزایش سرعت خرید است. بعضی از سایت‌ها در آخرین گام خرید یادشان میفتد که مشتری در سایت ثبت نام نکرده و دوباره مشتری را به صفحه ثبت نام ارجاع می‌دهد تا یک فرم بلندبالا را تکمیل کند. چنین کارهایی نرخ پرش را افزایش و نرخ تبدیل را کاهش می‌دهد.

5. وفاداری مشتری

بسیاری از کسب و کارها پس از اولین خرید، بی‌خیال مشتری می‌شوند. این در حالی است که هزینه لازم برای ترغیب کردن مشتریان کنونی به خرید دوباره، خیلی کمتر از هزینه‌ای است که باید برای جذب مشتری جدید پرداخت کرد. بنابراین کسب و کارهایی به موفقیت می‌رسند و رقبای خود را پشت سر می‌گذارند که برای وفادار کردن مشتریان کنونی خود تلاش و سرمایه‌گذاری می‌کنند.

اگر بتوانید در هنگام خرید، تجربه‌ای خوب و دلنشین برای مشتری رقم بزنید، شک نکنید که باز هم از شما خرید خواهد کرد. بنابراین اگر چهار مرحله قبلی نقشه سفر مشتری را به خوبی انجام دهید، با احتمال زیاد مرحله پنجم (وفاداری) هم به صورت خودکار انجام می‌شود.

چگونه یک نقشه سفر مشتری برای کسب و کار خود طراحی کنیم؟

تا به اینجای کار در مورد مفهوم، دلایل اهمیت و مراحل نقشه سفر مشتری صحبت کردیم. اکنون زمان آن رسیده است که به شیوه طراحی این نقشه بپردازیم. در صورتی که می‌خواهید یک نقشه اساسی و هوشمندانه برای سفر مشتری در کسب و کار خود طراحی کنید، پیشنهاد می‌شود شش مرحله زیر را پشت سر بگذارید:

1. اهداف و پرسونای مشتری کسب و کار خود را مشخص کنید

اولین گام برای طراحی نقشه سفر مشتری این است که اهداف خود را از طراحی چنین نقشه‌ای مشخص کنیم. همچنین لازم است پرسونای مشتری را برای کسب و کار خودمان تعیین نماییم. تا زمانی که هدف کسب و کار مشخص نباشد، نمی‌توانیم نقشه سفر مشتری را به گونه‌ای طراحی کنیم که نتیجه‌بخش باشد.

از طرفی تعیین پرسونای مشتری باعث می‌شود که از علایق و سلایق مشتریان خود باخبر شویم و بدانیم که چه نیازها و خواسته‌هایی دارند و چگونه می‌توانیم آن‌ها را راضی و خوشحال نگه داریم.

2. تمام نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی را شناسایی کنید

اگر می‌خواهید نقشه سفر مشتری خود را به صورت حرفه‌ای طراحی کنید، باید تمام نقاط تماس بین مشتری و کسب و کار را در آن بگنجانید. در صورتی که نقاط تماس را به صورت کامل نبینید، ممکن است یک سری از فرصت‌ها و مشکلات احتمالی که در مسیر سفر مشتری قرار دارد را نبینید. اولین نتیجه ندیدن مشکلات و فرصت‌ها در نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی، کاهش نرخ تبدیل است.

3. داده‌های مربوط به نرخ تبدیل و تعامل (اینگیجمنت) کانال‌های مختلف را تحلیل کنید

زمانی که نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی کسب و کار خود را مشخص کردید، باید تمام اطلاعات و داده‌های مربوط به آن‌ها را گردآوری کنید. در ادامه به چند مورد از اطلاعاتی که در مورد نقاط تماس کسب و کار خود باید جمع آوری کنید، اشاره شده است:

• نرخ حفظ مشتری و تعداد کاربران و بازدیدکنندگان در هر نقطه تماس
• نرخ پرش و لغو اشتراک هر نقطه تماس (مخاطبانی که سفر خود را متوقف کرده‌اند)
• نرخ تبدیل (مشتریانی که به کارهایی که از آن‌ها خواسته‌اید، عمل کرده‌اند)
• اطلاعات مربوط به بازخورد مشتریان در مورد نقطه تماس

گردآوری این داده‌ها و قرار دادن آن‌ها در نقشه سفر مشتری به شناسایی نقاط مهم و اساسی در سفر مشتری کمک می‌کند و باعث می‌شود شناخت بیشتری از مراحل تبدیل بازدیدکننده به مشتری واقعی داشته باشیم.

4. با مشتریان خود مصاحبه و از آن‌ها، بازخورد مستقیم دریافت کنید

یکی از مشکلاتی که خیلی از مشاوران کسب و کار و طراحان سفر مشتری دارند این است که می‌خواهند بدون جلسه پرسش و پاسخ با مشتریان، نقشه سفر مشتری را طراحی کنند. به همین دلیل هم خیلی از مواقع تیرشان به خطا می‌رود. هر چقدر هم که اهل تجزیه و تحلیل آمار و ارقام باشید و در این کار تخصص داشته باشید، باز هم نمی‌‌توانید بدون مصاحبه با مشتریان و بازخورد گرفتن از آن‌ها، یک نقشه اثربخش و کارآمد طراحی کنید. با مشتریان صحبت کنید و از آن‌ها بپرسید که حین خرید از سایت شما، چه احساساتی را تجربه می‌کنند؟ چه مشکلاتی دارند؟ همچنین نظرشان را در مورد تغییراتی که می‌تواند نقشه سفر مشتری را بهبود ببخشد، دریافت و بررسی کنید.

5. بر اساس داده‌ها و بازخوردها، نقشه سفر مشتری را بین نقاط تماس ترسیم کنید

اکنون با این اطلاعاتی که جمع‌‌آوری کردید، یک دید ذهنی و عالی از سفر مشتری دارید. اکنون می‌توانید این دید ذهنی را روی کاغذ بیاورید و یک نقشه سفر مشتری کامل برای کسب و کار خود ایجاد کنید. برای طراحی این نقشه، به شکل زیر اقدام کنید:

• تمام نقاط تماس بین کسب و کار و مشتریان خود را لیست کنید.
• مسیری که مشتریان برای رسیدن به هدف خود طی می‌کنند را رسم کنید.
• اطلاعات مفهومی مربوط به هر نقطه تماس (مثل عواطف مشتریان، مشکلات و مسائل متداول یا معیارهایی که باید در هر مرحله بررسی و پیگیری کنید).

در صورتی که به مرور زمان به اطلاعات بهتر و کامل‌تری رسیدید، می‌توانید نقشه سفر مشتری را اصلاح کنید و آن را به گونه‌ای تغییر دهید که با نیازهای کسب و کار و مشتریان‌تان سازگار شود.

6. وب‌سایت و کمپین‌های بازاریابی خود را به صورت مداوم بهینه‌سازی کنید

نقشه سفر مشتری، یک آغاز و پایان شفاف و واضح ندارد. نقشه سفر مشتری، می‌تواند سال‌های سال ادامه داشته باشد و متوقف نمی‌شود. از این رو لازم است به صورت مداوم وب‌سایت و کمپین‌های بازاریابی خود را بهینه‌سازی کنید. همواره به نظرسنجی‌های مشتریان خود توجه کنید و ببینید مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند. هر چقدر نقشه سفر مشتری را به علایق و سلایق مشتریان خود نزدیک‌تر کنید، قطعاً رضایت مشتریان خود را بیشتر می‌کنید و درآمد کسب و کار را افزایش می‌دهید.

یادگیری مدیریت کسب و کار آنلاین؛ نقطه شروع برندسازی و ثروت‌آفرینی

در تمام طول تاریخ، میزان موفقیت هر فرد به میزان دانش و عمل به اصول هر علم بستگی داشته است. امروزه می‌بینیم کسانی به موفقیت می‌رسند که دانش را از منابع به‌روز، درست و حرفه‌ای دریافت و سپس به این دانش، عمل می‌کنند. در صورتی که شما هم می‌خواهید در کسب و کار آنلاین خود به موفقیت برسید، مشتریان خود را خوشحال نگه دارید و درآمد خوبی داشته باشید، لازم است شیوه مدیریت کسب و کار آنلاین را یاد بگیرید و به آموزه‌های خود عمل کنید.

در این مقاله تلاش کردیم با مفهوم و شیوه طراحی نقشه سفر مشتری آشنا شویم. آیا شما هم برای کسب و کار خود چنین نقشه‌ای طراحی کرده‌اید؟ از نظر شما طراحی نقشه سفر مشتری چه مزایا و منافعی برای یک بیزینس دارد؟ این نقشه چه موانعی را برطرف می‌کند؟ لطفاً نظرها و تجربیات خود در مورد نقشه سفر مشتری را با ما و سایر همراهان همیار آکادمی در بخش دیدگاه‌ها (زیر همین مقاله) به اشتراک بگذارید.

منابع: Crazy Egg / Segment / HubSpot

سوالات متداول

• سفر مشتری یعنی چه؟

  نقشه سفر مشتری، داستانی است که به شما کمک می‌کند رفتار مشتریان خود را از زمان ورود به وب‌سایت مورد بررسی و مطالعه قرار دهید و به آن‌ها کمک کنید که خیلی ساده‌تر و سریع‌تر به خواسته خودشان برسند.

• ارتباط نقشه سفر مشتری با قیف فروش در چیست؟

  زمانی که مشتریان بالقوه از خرید از برند ما لذت ببرند، قطعاً تعداد بیشتری از آن‌ها به مشتری واقعی تبدیل می‌شوند. این موضوع به بهبود وضعیت قیف فروش کسب و کار کمک می‌کند و درآمد بیشتری کسب خواهیم کرد.

نویسنده جلال شایان

آدميزاد فقط با آب و نان و هوا نيست كه زنده است. آدم به عشق آدم زنده است. من عاشق نوشتن و خواندنم؛ نوشتن و خواندنی که سایر انسان‌ها را داناتر و تواناتر کند!