۱۱ روش مؤثر برای اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی
در کسب و کار اینترنتی مهم‌ترین مسئله اعتماد است. این را جک ما (Jack Ma) صاحب فروشگاه اینترنتی علی‌بابا می‌گوید و حقیقت هم همین است. کسی که به شما اعتماد نکند از شما خرید نخواهد کرد.
کسی که به شما اعتماد نکند، از شما خرید هم نخواهد کرد. این حقیقت ساده و تلخ، یک روی دیگر هم دارد. اگر بتوانید اعتماد مشتری را جلب کنید، مشتری از شما خرید می‌کند. اعتمادسازی باید از روز اول جز اولویت‌های شما در کسب و کار اینترنتی باشد؛ از همان زمانی که محصول را انتخاب می‌کنید، سایت را طراحی می‌کنید، محتوا می‌نویسید و … . اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی ساده است، فقط کافیست نکته‌هایی که در این مقاله مطرح می‌کنیم را در سایت خود پیاده‌سازی کنید. با ما همراه باشید.
راهکارهای افزایش اعتماد در فروشگاه اینترنتی
در این بخش به بررسی راهکارهای موثر برای افزایش اعتماد مخاطبان به فروشگاه اینترنتی می‌پردازیم. با رعایت این نکات به تمامی موارد ضروری و مهم برای ایجاد اعتماد مخاطب به فروشگاهتان مسلط خواهید شد. مطمئن باشید با طی کردن این مراحل، شما افزایش فروش از طریق وب سایت فروشگاه اینترنتی خود را تجربه خواهید کرد. صبوری کنید و تمامی مراحل را گام به گام با ما همراهی کنید.
۱- در همان نگاه اول حرفه‌ای به نظر برسید
کاربر از زمانی که اولین بار برند، سایت یا حتی بنر تبلیغاتی شما را می‌بیند، درحال قضاوت کردن شما است. پس در طراحی ظاهر سایت خود کم نگذارید. اگر از وردپرس یا سیستم‌های مدیریت محتوای دیگر استفاده می‌کنید، میتوانید با تهیه یک قالب حرفه‌ای، طراحی سایت خود را چند پله حرفه‌ای‌تر کنید.
مسئله‌ی بعدی چینش و رنگ‌بندی است. در چند مقاله زیر نکات ساده و مهم طراحی و انتخاب رنگ سایت را توضیح داده‌ایم:
- ترفندهای UX برای بهبود فروشگاه اینترنتی
- ۱۰ روش ساده برای بهبود طراحی سایت
- چگونه مثل طراحان حرفه‌ای، ترکیب رنگ انتخاب کنیم؟
همچنین، مطمئن شوید وب‌سایت شما ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- در تمام دستگاه‌‌ها به خوبی نمایش داده شود.
- به سرعت باز شود.
- محتوای قابل فهمی داشته باشد.
- کاربران می‌توانند به راحتی راه خود را در آن پیدا کنند.
- صفحات محصول شامل عکس‌های باکیفیت و اطلاعات کامل باشد.
وجود مشکلات طراحی، می‌تواند خیلی راحت رای مشتری را در اولین لحظه بزند؛ مشکلاتی مثل اینکه سایت در موبایل نمایش خوبی نداشته باشد، لینک‌های خراب داشته باشیم و … همین مشکلات ساده به مشتری اعلام می‌کنند که این سایت حرفه‌ای نیست و نمی‌شود به آن اعتماد کرد.
۲- امنیت سایتتان را تامین کنید
چند سالی است که استفاده از SSL برای سایت‌ها تقریباً اجباری شده و اگر سایتی این گواهی را نداشته باشد، مرورگرهای اینترنتی در کنار آدرس سایت به جای نمایش علامت قفل( نشان ایمن بودن سایت) می‌نویسند که این سایت امن نیست.
مدرس هستی و می‌خوای درآمدت بیشتر بشه؟
شاید می‌پرسید گواهی SSL چیست. به زبان ساده، SSL یک تکنولوژی امنیتی است که امنیت تبادل اطلاعات بین وب‌سایت و مرورگر را تأمین می‌کند. اگر می‌خواهید بیشتر در این رابطه بدانید، میتوانید مقاله SSL چیست را بخوانید.
برای اینکه این گواهی را به سایت خود اضافه کنید میتوانید از هاستینگ خود در این مورد مشاوره بگیرید. در ضمن سایت‌های فروشگاهی به این دلیل که به درگاه پرداخت اینترنتی وصل می‌شوند حتماً باید SSL داشته باشند. به همین دلیل شما مجبور هستید SSL داشته باشید.
شما باید تمام تلاشتان را برای جلوگیری از هک شدن و افزایش امنیت سایت انجام دهید. اولین کار انتخاب یک هاست حرفه‌ای و خوب است. همچنین اگر از وردپرس استفاده می‌کنید از افزونه‌های امنیت استفاده کنید یا دوره آموزش افزایش امنیت در وردپرس را ببینید.
۳- به تمام سوالات مشتری قبل از خرید پاسخ دهید
وقتی سوال یا نکته‌ی مبهمی در مورد محصول، روش خرید و … در ذهن مشتری بماند، احتمالاً او از خرید صرف‌‌نظر می‌کند. خودتان را به جای مشتری بگذارید و به تمام سوالاتی که برایتان قبل از خرید پیش می‌آید پاسخ دهید. برای این کار مطمئن شوید توضیحات صفحات محصول کامل است. همچنین افزودن بخش سوالات متداول و وبلاگ به سایت می‌تواند خیلی کمک‌کننده باشد.
۱- توضیحات محصول باید کامل و شفاف باشد
محتوای صفحه محصول یکی از اصلی‌ترین بخش‌هایی است که روی جلب اعتماد کاربر تاثیر می‌گذارد. به صفحه محصول خود نگاه کنید. نمی‌توانید آن را بهتر و کامل‌تر بنویسید؟ آیا همه‌ی جزئیات، امکانات و نکات مربوط به محصول را نوشته‌اید؟
در مورد عکس‌ها هم به هیچ وجه از عکس‌های با کیفیت پایین و یا عکسی غیر از عکس محصول اصلی استفاده نکنید. اگر محصول را خودتان تولید می‌کنید به جای عکس گرفتن با موبایل از یک عکاس کمک بگیرید. این کار هزینه‌ی چندانی ندارد. وجود عکس‌های باکیفیت از این جهت اهمیت دارد که کاربران آنلاین امکان این را ندارند که از نزدیک و به صورت فیزیکی محصول را تجربه کنند.
استفاده از ویدئوهای کار با محصول یا توضیح کامل در مورد روش استفاده از محصول چون به نوعی مشاوره دادن به مشتری است، اعتماد کاربر را چند برابر می‌کند.
۲- بخش سوالات متداول را به سایت اضافه کنید
بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی فراموش می‌کنند صفحه پرسش‌های متداول یا FAQ داشته باشند. این درحالیست که FAQ بهترین جا برای پاسخ دادن به سوالات کلی مشتریان مثل روش پرداخت، گارانتی، قوانین بازگشت کالا و … است. برای آماده‌سازی این بخش میتوانید از همان سوالاتی که تاکنون مشتریان از شما پرسیده‌اند استفاده کنید. بهترین جا برای لینک دادن به این صفحه بخش پابرگ سایت است. همچنین شما میتوانید برای محصولات مهم خود در صفحه محصول FAQ داشته باشید.
۳- یک وبلاگ داشته باشید
وبلاگ در فروشگاه اینترنتی جای نوشتن مقالات و اخبار مرتبط با محصولات و فروشگاه است. شما میتوانید مقاله‌های درباره انواع روش‌های نصب، استفاده، عیب‌‌یابی و رفع مشکلات کار با محصول بنویسید. یک وبلاگ خوب باعث می‌شود کاربر به شما به چشم یک مشاور نگاه کند و نه فروشنده و این راهی غیر مستقیم اما مؤثر در اعتمادسازی است.
۴- کاری کنید مشتری شما را پشت پیش‌خوان ببیند
اگر بپرسید چه چیزی بیشترین تأثیر را در جلب اعتماد مشتری دارد، می‌گویم خود شما. مشتری باید بداند شما، یک انسان، پشت سایت هستید. باید بداند که چطور می‌تواند با شما در تماس باشد و مطمئن شود در صورت بروز مشکل شما پاسخگو هستید. برای ایجاد این حس در مشتری، موارد زیر را در فروشگاه اینترنتی خود رعایت کنید.
۱- صفحه درباره ما و تماس با ما داشته باشید
این دو صفحه را که گاهی با هم ترکیب می‌شوند، حتماً در سایت خود داشته باشید و سعی کنید خیلی کامل و دقیق باشند. اگر فروشگاه شما دفتر دارد، حتماً عکسی از دفتر کار خود قرار دهید. همچنین آدرس دفتر کار یا فروشگاه را بنویسید. این کار باعث می‌شود مشتری حس کند اگر مشکلی در خرید وجود داشت می‌تواند در دنیای واقعی به جایی مراجعه کند. نوشتن اهداف فروشگاه، نکات تمایز، افتخارات و… می‌تواند این صفحه را کامل‌تر کند.
۲- در سایت خود شماره تماس و چت آنلاین قرار دهید
سایت شما باید حتماً یک شماره تماس اختصاصی داشته باشد. میتوانید در کنار شماره تلفن بنویسید که در چه ساعاتی پاسخگو هستید یا برای راحتی بیشتر میتوانید از تلفن مجازی استفاده کنید.
چت آنلاین هم مثل شماره تماس یک راه ارتباطی مهم در فروشگاه‌های اینترنتی است. چه بهتر که کارمندی داشته باشید که این دو را مدیریت کند. اما اگر این امکان را ندارید، میتوانید این بخش را به صورت آفلاین هم انجام دهید. این یعنی که کاربر پیغام بفرستد و شما بعد از دیدن آن با او تماس بگیرید. در چنین شرایطی اگر با او تماس تلفنی بگیرید، یک احترام ویژه به مشتری آینده خود گذاشته‌اید.
۳- بخش انسانی کسب و کار خود را در شبکه‌های اجتماعی نشان دهید
شبکه‌های اجتماعی جای بسیار خوبی برای نمایش بخش انسانی کسب و کار شما است. اگر تیم هستید، مراسم‌ها، تولدها و اتفاقاتی که در دفتر پیش می‌آید را با کاربران خود در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید. به آن‌ها نشان دهید که افرادی پشت سایت هستند که هدف اولشان پول نیست و مثلاً خدمات و کیفیت آن‌ها برایشان اهمیت ویژه‌ای دارد. همچنین نشان دادن محصولات در حال استفاده، در پک ارسال و … می‌تواند کاربر را متقاعد کند که خرید از شما کار درستی است.
۵- نظرات مشتریان خود را در سایت به اشتراک بگذارید
نمایش نظرات مشتریان در صفحات محصول از مواردی است که به طور حتم اعتماد کاربران را جلب می‌کند. خیلی از افراد این مورد را مهم‌ترین نشان اعتماد در یک فروشگاه اینترنتی می‌‌دانند. رفتار خودتان را وقتی به صورت آنلاین خرید می‌کنید در نظر بگیرید. احتمالاً شما هم قبل از خرید نظرات مشتریان پیشین را می‌خوانید سپس تصمیم نهایی را می‌گیرید.
اگر نظرات مشتریان در سایت شما در دسترس نباشند، احتمال این وجود دارد که کاربران سایت شما را ترک کنند. سعی کنید هیچ بهانه‌ای به کاربران برای ترک سایتتان ندهید.
همچنین در نظر داشته باشید که شما ممکن است نظرات و بازخوردهای منفی هم دریافت کنید. این که شما چطور به این بازخوردها پاسخ می‌دهید خیلی مهم است. مشتریانی هستند که قبل از خرید دنبال نظرات منفی هستند تا ببینند خرید از شما در بدترین حالت چه پیامدهایی می‌تواند داشته باشد. در این حالت اگر شما به این بازخوردها به طور حرفه‌ای پاسخ داده باشید، به شما اعتبار بیشتری می‌‌بخشد.
۶- به مشتریان امکان بازگشت کالا را بدهید
اگر برای مشتریان این امکان را فراهم کنید که کالای خریداری شده را پس بدهند، اعتماد بیشتری به فروشگاه شما خواهند داشت و با خیال راحت‌تری خرید خواهند کرد. حتماً سیاست بازگشت کالا و قوانین آن کاملاً مشخص و شفاف باشد و طوری در سایت قرار دهید که در دسترس و به راحتی دیده شود. رعایت این نکته نشان می‌دهد که برای شما رضایت مشتری در اولویت است.
۷- شاخص‌های اعتماد را نمایش دهید
نماد‌ه‌هایی مثل اینماد و نماد ساماندهی از مواردی هستند که هر سایتی می‌تواند آن‌ها را دریافت کند، اما خیلی از سایت‌ها این نمادها را در سایت خود نشان نمی‌دهند. علاوه بر این نمادها، ممکن است وب‌سایت یا شرکت شما جوایز و نمادهای دیگری هم گرفته باشد. شما باید این نمادها را در پابرگ سایت یا در صفحه تماس با ما به کاربرانتان نشان دهید. حتی میتوانید یک لوگو برای ssl هم در پابرگ خود اضافه کنید. این نشان‌ها واقعا ارزشمند و تاثیر گذارند.
۸- علامت‌های تجاری و افتخارات محصول و برند محصول را در سایت قرار دهید
ممکن است شما محصولات برندهای دیگر را در سایت خود بفروشید. نمایش لوگو و افتخارات این برندها و محصولات می‌تواند اعتماد کاربر را به سایت شما افزایش دهد. مثلاً اگر شما محصولات سونی را می‌فروشید میتوانید در مورد افتخارات این شرکت، هم در وبلاگ و هم در صفحه محصول، بنویسید. این ترفند نوعی قرض گرفتن اعتبار است.
۹- هدایای تبلیغاتی بفرستید
شما میتوانید نمونه محصول خود را به صورت یک هدیه برای افرادی که حس می‌کنید بازار هدف شما هستند یا می‌توانند به صورت ویروسی تبلیغ شما را بکنند (مثلاً در شبکه‌های اجتماعی فالوور دارند) بفرستید. این نوع تبلیغ، مخصوصاً برای محصولاتی که می‌توان مقدار کمی از آن را به عنوان نمونه به مشتری داد، کاربرد دارد، مثل دم‌نوش‌ها، عطرها، آجیل و …
۱۰- مطمئن شوید طراحی سایت، واکنشگرا (ریسپانسیو) است
۷۹ درصد کاربران گوشی‌های هوشمند برای خرید اینترنتی از موبایل خود استفاده می‌کنند. پس به عنوان یک فروشگاه اینترنتی خیلی مهم است که سایت شما در موبایل به خوبی نمایش داده شود. حتماً سایت خود را در سایزهای مختلف صفحات گوشی بررسی کنید تا همه چیز مرتب باشد. مثلاً شاید دکمه ثبت سفارش در دسکتاپ اندازه مناسبی داشته باشد، اما در گوشی بزرگ دیده شود.
۱۱- امکان پرداخت در محل را فراهم کنید
اگر پرداخت در محل را به روش‌های پرداخت فروشگاه خود اضافه کنید، حس اطمینان و امنیت مشتری را میتوانید افزایش دهید. برخی افراد ترجیح می‌دهند تا هنگام دریافت کالا هزینه را پرداخت کنند تا بدون نگرانی از عدم دریافت سفارش خرید کنند. در نظر داشته باشید که هر چقدر فروشگاه شما روش‌های پرداخت بیشتری داشته باشد، اعتماد افراد بیشتری را می‌تواند جلب کند و در نهایت فروش بیشتری داشته باشد.
جمع‌بندی
اعتمادسازی از مهم‌ترین مسائلی است که در یک فروشگاه اینترنتی باید به آن توجه شود. از آنجایی که جنبه انسانی در خرید و فروش آنلاین خیلی کمرنگ‌تر است، اگر به اعتمادسازی توجهی نکنید، نمی‌توانید انتظار فروش بالا داشته باشید.
برای افزایش اعتماد کاربران نسبت به فروشگاه اینترنتی خود کارهای زیادی میتوانید بکنید. اول از همه مطمئن شوید که سایت شما از همان لحظه نخست حرفه‌ای و امن به نظر می‌رسد. همچنین، کاربر باید بتواند جواب تمام سوالات خود را در سایت پیدا کند. حتماً سعی کنید بخش انسانی فروشگاه اینترنتی خود را با کارهایی مثل ایجاد چت آنلاین و صفحه تماس با ما بهبود دهید.
از دیگر موارد خیلی مهمی که باید در نظر داشته باشید، به اشتراک گذاشتن نظرات مشتریان قبلی و تعیین قوانین بازگشت کالا است. در مرحله بعد، شاخص‌های اعتماد و علامت‌های تجاری را حتماً به سایت خود اضافه کنید. برای افزایش اعتماد مشتریان، شما حتی میتوانید نمونه‌هایی رایگان از محصولات خود را به مخاطب بدهید تا از کیفیت آن مطمئن شوند. طراحی واکنشگرا سایت و امکان پرداخت در محل از راهکارهای دیگری هستند که باید برای اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی خود در نظر بگیرید.
در تمام مراحل، سعی کنید خود را جای مشتری بگذارید. در این صورت شما متوجه می‌شوید که دقیقاً چه کارهایی برای افزایش اعتماد باید انجام دهید.
آیا این مقاله برای شما مفید بود؟ آیا راهکارهای دیگری برای اعتمادسازی در فروشگاه اینترنتی به ذهن شما می‌رسد؟ سوالات و نظرات خود را در پایین این مقاله با ما به اشتراک بگذارید تا در سریع‌ةرین زمان پاسخگو باشیم.
