کتاب اصول و فنون مذاکره (Getting To Yes) یکی از کتاب‌های مرجع و درجه یک در حوزه آموزش مذاکره است. شاید بعضی از متخصصان این کتاب را قدیمی بدانند ولی وقتی آموزه‌ها و مطالب آن را می‌خوانیم، متوجه می‌شویم که همین امروز هم می‌توانیم با تکیه بر این کتاب، یک مذاکره عالی و برد-برد داشته باشیم. در واقع ما می‌توانیم با مطالعه این کتاب در حوزه مذاکره، فروش، روابط شخصی و اجتماعی، به موفقیت‌های چشمگیری دست پیدا کنیم. راجر فیشر و ویلیام یوری، نویسندگان این کتاب کاربردی و آموزنده، بر این باور هستند که باید چانه‌زنی، مبارزه و رقابت را از مذاکره حذف کنیم و به این دیدگاه برسیم که مذاکره کردن، تلاشی مشترک برای حل مسئله است.
در واقع قرار نیست که پس از پایان مذاکره، یک طرف، برنده و طرف مقابل، بازنده باشد. کتاب اصول و فنون مذاکره به ما یاد می‌دهد که می‌توان با تمرکز بر منافع مشترک، کاری کرد که پس از پایان مذاکره، هر دو طرف راضی و خشنود باشند. در صورتی که شما هم تمایل دارید روش مذاکره اصولی و هوشمندانه را یاد بگیرید و به عنوان یک مذاکره‌کننده موفق و توانمند شناخته شوید، تا پایان این مقاله با ما همراه شوید؛ چون در این مقاله می‌خواهیم مهم‌ترین درس‌های کتاب اصول و فنون مذاکره را در کنار هم یاد بگیریم.
آشنایی با راجر فیشر و ویلیام یوری، نویسندگان کتاب اصول و فنون مذاکره
تصویر سمت چپ راجر فیشر و تصویر سمت راست ویلیام یوری
کتاب اصول و فنون مذاکره دو نویسنده کاردان و متخصص دارد که در زمینه مذاکره، سرآمد هستند. یکی از نویسندگان این اثر، راجر فیشر (Roger Fisher) است. او در 28 ماه مه سال 1922 در ایالت ایلینوی آمریکا به دنیا آمد. وی پس از اتمام تحصیلات به عنوان استاد دانشگاه استخدام شد و تا پیش از فوت، استادیار حقوقی دانشکده حقوق هاروارد و مدیر پروژه مذاکره هاروارد بود.
وی نقش مهمی در نوشتن کتاب اصول و فون مذاکره ایفا کرد. آقای فیشر، تخصص حیرت‌انگیزی در زمینه مذاکره، مدیریت درگیری و حل اختلافات داشت. از این رو درس‌هایی که در کتاب اصول و فون مذاکره به مخاطبان می‌دهد، حقیقتاً کاربردی و کارآمد هستند. آقای فیشر در نهایت در 25 آگوست سال 2012 چشم از جهان فروبست.
ویلیام یوری (William Ury)، نویسنده و انسان‌شناس آمریکایی، سهم مهمی در نگارش کتاب اصول و فنون مذاکره ایفا کرد. او را بنیان‌گذاران برنامه مذاکره هاروارد است و از این رو یکی از کارشناسان برجسته و توانمند جهان در زمینه مذاکره به حساب می‌آید. او در دوازدهمین روز از ماه سپتامبر سال 1953 در ایالت ایلینوی آمریکا به دنیا آمد، تحصیلات خودش را در آکادمی فیلیپس، دانشگاه ییل و دانشگاه هاروارد پشت سر گذاشت.
مهم‌ترین درس های کتاب اصول و فنون مذاکره
مذاکره، یکی از بهترین و ارزشمندترین وسایل ارتباطی است که بین انسان‌ها وجود دارد. شاید تصور کنید که مذاکره، فقط بین دو سازمان یا کشور کاربرد دارد؛ ولی انسان‌ها در روباط شخصی و اجتماعی خودشان هم می‌توانند از این ابزار قدرتمند و کارآمد استفاده کنند و جهانی پر از صلح، آرامش و رضایت را رقم بزنند.
انسان‌ها مذاکره می‌کنند تا با دیگران برای رسیدن به نیازها و منافع مشروع خود به توافق برسند. در صورتی که شما هم می‌خواهید خواسته‌های مشروع خود را به بهترین شکل تحقق ببخشید، لازم است شیوه مذاکره درست و اصولی را یاد بگیرید. کتاب اصول و فنون مذاکره به شما یاد می‌دهد که چگونه مذاکره کنید و به اهداف خود برسید.
درست است که کتاب اصول و فنون مذاکره در سال 1981 چاپ شد و حدود 40 سال از چاپ آن می‌گذرد ولی باز هم حرفهای مهم و مفیدی برای گفتن دارد و عملی کردن تکنیک‌های آن می‌تواند ما را به یک مذاکره‌کننده موفق و کاردان تبدیل کند. در ادامه این بخش از مقاله مهم‌ترین درس‌ها و آموزه‌های کتاب اصول و فنون مذاکره را بررسی می‌کنیم:
درس اول: انواع روش‌های مذاکره از زاویه دید کتاب اصول و قنون مذاکره
از دیدگاه کتاب اصول و فنون مذاکره ، سه روش برای مذاکره کردن وجود دارد که در ادامه به توضیح این روش‌ها می‌پردازیم:
- مذاکره ملایم: در مذاکره ملایم، مذاکره‌کننده دوست ندارد که به تقابل با طرف مقابل بپردازد و به همین دلیل هم خیلی راحت و ساده امتیاز می‌دهد و در نهایت هم همه چیز به نفع طرف مقابل تمام می‌شود. وقتی مذاکره به نتیجه رسید و توافق انجام شد، مذاکره‌کننده ملایم احساس می‌کند که مورد سوء استفاده قرار گرفته و هیچ امتیازی کسب نکرده است.
- مذاکره سخت: در این رویکرد، مذاکره‌کننده سرسختی داریم که نه تنها از مواضع خودش کوتاه نمی‌آید و از تقابل شخصی با طرف مقابل نمی‌ترسد؛ بلکه هر موقعیت مذاکره را به چشم یک جدال می‌بیند و وظیفه خودش می‌داند که در این جدال، به پیروزی برسد. او اعتقاد دارد که هر کس بر مواضع خودش پافشاری کند، در نهایت به موفقیت می‌رسد. شاید این روش، باعث حصول نتیجه شود ولی قطعاً نتیجه‌ای که رقم می‌خورد، ماندگار نخواهد بود.
- مذاکره اصولی و درست: روش سومی که برای مذاکره وجود دارد، مذاکره اصولی است. در این روش هر دو طرف، روی منافع تمرکز می‌کنند و مواضع را تا حد امکان کنار می‌گذارند. افرادی که مذاکره اصولی را بلد هستند، در درجه اول اشخاص را از موضوع و مسئله اصلی جدا می‌کنند و بر رعایت انصاف و رسیدن به نتیجه برد – برد تأکید دارند. از این رو اگر توافقی در این روش حاصل شود، دیرپا و ماندگار خواهد بود.
معیارهای مذاکره درست و اصولی
اگر می‌خواهید بدانید که روش مذاکره یک شخص، شرکت یا کشور، درست یا غلط است، باید روش مذاکره آن‌ها را با سه معیار زیر ارزیابی کنید. اگر روش مذاکره آن‌ها با این سه معیار همخوانی دارد، بدانید که دارند مذاکره اصولی و هوشمندانه‌ای انجام می‌دهند:
- روشی برای مذاکره کردن درست است که به ما کمک کند به یک توافق معقول و برد – برد برسیم. نتیجه توافق باید به نفع طرفین مذاکره باشد.
- مذاکره، باید تأثیر و کارایی داشته باشد. طرفین، باید به خوبی در مورد خواسته‌های خودشان صحبت کنند تا بتوانند خواسته‌های هم را به خوبی درک کنند.
- مذاکره باید به گونه‌ای انجام شود که روابط طرفین را بهبود ببخشد؛ نه اینکه موجب ایجاد مشکل و سوء تفاهم بین طرف‌های مذاکره شود.
درس دوم: معایب و نقطه ضعف‌های روش مذاکره مبتنی بر مواضع
وقتی از روش مذاکره مبتنی بر مواضع استفاده می‌کنیم، بخشی از سه معیاری که برای یک مذاکره درست بیان کردیم محقق می‌شود ولی مشکل تأکید بر مواضع، آن است که اجازه نمی‌دهد که افراد، خواسته‌هایشان را برای یکدیگر مطرح کنند. از طرفی معمولاً در این روش، مذاکره تحت فشار صورت می‌گیرد و به دوستی و صمیمت ختم نمی‌شود. در ادامه به چند مورد از معایب و نقاط ضعف مذاکره بر اساس مواضع اشاره شده است:
1. پافشاری روی مواضع، یک نتیجه معقول و برد – برد به همراه ندارد
در کتاب رازهای قطعی کردن فروش اثر زیگ زیگلار می‌خوانیم که نیت اصلی فروشنده (مذاکره کننده) باید کمک کردن باشد و سعی کند که هر دو طرف از مزایا و منافع حاصل از توافق، بهره‌مند شوند.
زمانی که مذاکره کنندگان بر مواضع خود تأکید می‌کنند، در تار و پود مواضع خود گرفتار می‌شوند و دیگر نمی‌توانند به حصول توافق فکر کنند. آن‌ها فقط می‌خواهند مذاکره را به گونه‌ای پیش ببرند که با مواضعی که در ابتدا اعلام کردند، همخوان و هماهنگ باشد. از این رو است که حتی اگر در این روش، توافقی حاصل نشود، مورد رضایت هیچ‌کدام از طرفین نیست.
2. تأکید کردن بر مواضع، اثربخش و کارآمد نیست
نکته منفی دیگری که مذاکره مبتنی بر مواضع دارد این است که کارایی و اثربخشی ندارد و تنها وقت افراد را تلف می‌کند؛ چون حتی اگر توافقی از طریق این روش صورت گیرد، ماندگار نیست و دیر یا زود طرفین آن توافق را نقض می‌کنند.
طرفی که می‌خواهد مذاکره ادامه پیدا کند، مجبور می‌شود امتیازات جزئی به طرف مقابل بدهد. بنابراین تصمیم‌هایی که گرفته می‌شود هم بر اثر فشار اخذ می‌شود و ممکن است طرف مقابل، امتیاز بیشتری طلب کند. به همین دلیل است که در این روش معمولاً طرف‌های مذاکره یکدیگر را به عدم توافق و ترک مذاکره، تهدید می‌کنند.
3. مذاکره مبتنی بر مواضع، روابط طرفین را در معرض خطر قرار می‌دهد
همان طور که در درس اول بیان کردیم، یکی از معیارهای مذاکره درست آن است که روابط بین طرفین مذاکره را بهبود ببخشد. مذاکره کردن بر اساس تأکید بر مواضع، می‌تواند روابط طرفین را در معرض خطر قرار دهد. در واقع این روش نه‌تنها دوستی ایجاد نمی‌کند؛ بلکه ممکن است باعث قطع روابط شود؛ چون تأکید بر مواضع، باعث ایجاد کشمکش بین طرفین می‌شود و هر طرف تلاش می‌کند که از طریق اعمال فشار، دیگری را به تسلیم و تغییر مواضع وادارد.
4. خوش‌خلقی در این روش، وضعیت را بدتر می‌کند
شاید تصور کنید که در روش تأکید بر مواضع، خوش‌خلقی و امتیاز دادن به طرف مقابل موجب رسیدن به توافق می‌شود و حتی سرعت دستیابی به توافق را بیشتر می‌کند ولی اگر دقت کنید، توافق معقول و هوشمندانه‌ای را برای ما به ارمغان نمی‌آورد. در کتاب اصول و فنون مذاکره می‌خوانیم:
در مذاکره با یک طرف سرسخت، همواره ناچار از امتیاز دادن هستیم. این خوش‌خویی، نه‌تنها موجب عقب‌نشینی او نخواهد شد؛ بلکه با این کار کفه ترازو به سوی طرف سرسخت سنگینی خواهد کرد.
درس سوم: راه و رسم مذاکره اصولی از دیدگاه کتاب اصول و فنون مذاکره
برای اینکه بتوانیم از روش مذاکره نرم یا سخت استفاده نکنیم، باید گزینه دیگری را انتخاب کنیم که از روش‌های قبلی، بهتر و کارآمدتر باشد. در واقع این گزینه جدید، مذاکره اصولی و منطقی است. در این روش باید چند موضوع را به عنوان اصل بپذیریم تا بتوانیم مذاکره‌ای درست انجام دهیم:
- اشخاص را از موضوع یا مسئله اصلی جدا کنید: باید در نظر داشته باشیم که مذاکره‌کنندگان انسان هستند. وجود انسان در مذاکرات، می‌تواند باعث اشتباه، سوگیری‌های ذهنی و سوء تفاهم شود. اگر می‌خواهید یک مذاکره توانمند و موفق باشیدف باید در هنگام مذاکره کردن از خودتان بپرسید: «آیا توجه کافی به این مسئله که مذاکره کنندگان، انسان هستند داشته‌ام؟» در صورتی که احساس می‌کنید که افراد دارند از مسئله اصلی دور می‌شوند و مسائل انسانی را در اولویت قرار می‌دهند از سه عنصر «ادراک، احساس و ارتباط» کمک بگیرید.
- تمزکز خود را به جای مواضع، روی منافع بگذارید: در صورتی که می‌خواهید مذاکره به یک نتیجه عاقلانه و برد – برد برسد، لازم است منافع دو طرف را با هم سازگار کنید. جالب است بدانید که خیلی از شرکت‌ها در هنگام مذاکره تلاش می‌کنند که مواضع‌شان را به هم نزدیک کنند. همچنین سعی کنید در طول مذاکره، در مورد خواسته‌ها و منافع طرفین صحبت کنید؛ چون هدف از مذاکره، بررسی مواضع نیست؛ تأمین خواسته‌های طرفین است.
- برای تأمین منافع متقابل، حق انتخاب‌های متنوعی در نظر بگیرید: در صورتی که چند راه مختلف برای رسیدن به توافق وجود داشته باشد، هر کدام از این راه‌ها برای طرفین معایب و مزایای خاص خودش را دارد. مهارت و توان اندیشیدن و یافتن حق انتخاب‌های متوع، یکی از مهم‌ترین توانمندی‌هایی است که یک مذاکره‌کننده می‌تواند داشته باشد.
- روی استفاده از معیارهای عینی، اصرار و تأکید کنید: همیشه یک سری معیار عینی ایجاد کنید و روی آن‌ها اصرار بورزید. معیارهای عینی باید مستقل از خواست و اراده هر یک از طرفین باشد. بهتر است معیارهایی را انتخاب کنید که بر پایه مسائل مشروع و علمی، استوار باشند.
درس چهارم: استفاده از سه عنصر «ادراک، احساس و ارتباط» برای مذاکره
برای اینکه بتوانید مذاکره‌ای اصولی و درست داشته باشید، پیشنهاد می‌شود که از سه عنصر ادراک، احساس و ارتباط استفاده کنید. عنصر ادراک به شما کمک می‌کند که خودتان را جای طرف مقابل قرار دهید، گرفتار سوء ظن و بدبینی نشوید، طرف مقابل را به خاطر مسائل خودتان ملامت نکنید، پیشنهادهای خود را در انطباق با ارزش‌ها و حفظ آبرو و حیثیت شخصی آن‌ها قرار دهید.
عنصر احساس باعث می‌شود که احساسات طرف مقابل و خودتان را بشناسید و درک کنید، احساسات خود را با شفافیت و صراحت بیان کنید و به طرف مقابل هم اجازه دهید که هیجانات، احساسات و ناراحتی‌های خودش را بیان کنید. همچنین لازم است که در مذاکره، نسبت به برافروختگی‌های احساساتی واکنش نشان ندهید.
عنصر سومی که در مذاکره به شما کمک می‌کند، ارتباط است. برای داشتن یک ارتباط خوب، موثر و مفید با طرف مقابل باید خیلی خوب به سخنان او گوش دهید و سعی کنید آنچه که می‌گوید را درک کنید. برای اینکه بتوانید ارتباط بهتری با طرف مقابل برقرار کنید، لازم است روش‌های متقاعدسازی را یاد بگیرید. کتاب تأثیر ، خیلی خوب به آموزش شیوه متقاعد کردن دیگران پرداخته است. در کتاب اصول و فنون مذاکره می‌خوانیم:
گاهی سخن طرف مقابل را برای گرفتن توضیح بیشتر قطع کنید و به این وسیله نشان دهید که به حرف‌هایشان توجه دارید. در میان سخنان آنان پاسخ خود را آماده نکنید. بلکه ابتدا سعی کنید که کاملاً آنچه را می‌گویند دریابید و آنگاه دوباره آن را بریشان بیان کنید.
بهترین ترجمه کتاب اصول و فنون مذاکره اثر راجر فیشر و ویلیام یوری
همالن طور که در ابتدا بیان کردیم کتاب اصول و فنون مذاکره (Getting To Yes) یکی از مهم‌ترین کتاب‌های حوزه مذاکره در جهان است و مفاهیم آن در دانشگاه‌های مختلف ایران و جهان تدریس می‌شود. از این رو چند مترجم ایرانی تصمیم گرفتند این کتاب ارزشمند را با عناوین مختلفی مثل (جواب مثبت بگیریم، هنر بله گرفتن و قدرت مذاکره) ترجمه کنند.
بهترین ترجمه این کتاب، به دکتر مسعود حیدری تعلق دارد که به عنوان پدر علم مذاکره ایران شناخته می‌شود. این ترجمه را انتشارات سازمان مدیریت صنعتی روانه بازار کرده و تا به امروز 28 چاپ از این کتاب روانه بازار شده است. در صورتی که تمایل دارید این کتاب را خریداری و مطالعه کنید، می‌توانید به فروشگاه‌های اینترنتی یا حضوری کتاب در سراسر ایران مراجعه کنید.
شما از چه اصول و تکنیک‌هایی برای مذاکره استفاده می‌کنید؟
دنیای امروز، دنیای مذاکره است و بسیاری از افراد، سازمان‌ها و کشورها فهمیده‌اند که برای رسیدن به خواسته‌ها و اهداف خود باید از رهگذر مذاکره اصولی و منطقی استفاده کنند؛ چون مذاکره ملایم و سخت، باعث شایع شدن حق یکی از طرفین مذاکره می‌شود. کتاب اصول و فنون مذاکره تلاش می‌کند که به سهم خودش، روش‌ها و راهکارهایی برای مذاکره اصولی ارائه دهد.
در صورتی که می‌خواهید روش‌های دیگری برای مذاکره اصولی یاد بگیرید، کتاب 53 اصل مذاکره اثر لیگ تامپسون هم خیلی مفید و تأثیرگذار است. او در این کتاب اصولی را بیان می‌کند که با کمک آن‌ها می‌توانیم به یک مذاکره کننده حرفهای تبدیل شویم و بهترین عملکرد ممکن را در هنگام مذاکره کردن به نمایش بگذاریم.
شما از چه اصول و تکنیک‌هایی برای مذاکره استفاده می‌کنید؟ به نظر شما مهم‌ترین اصل برای یک مذاکره خوب و ثمربخش چیست؟ از نظر شما مذاکره مبتنی بر مواضع، منافع و مزایایی هم دارد؟ تاکنون چه کتاب یا کتاب‌هایی در مورد شیوه مذاکره مطالعه کرده‌اید؟ لطفاً نظرها و تجربیات خود در زمینه مذاکره را با ما و سایر همراهان همیار آکادمی در بخش دیدگاه‌ها (زیر همین مقاله) به اشتراک بگذارید.
منابع: Beyond Intractability / Four Minute Books
سوالات متداول
-
اگر دوست دارید به یک مذاکره کننده قوی در زندگی شخصی و کاری تبدیل شوید، این کتاب به شما یاد می‌دهد که چگونه مذاکره کنید و به اهداف خود برسید.
-
بهترین ترجمه این کتاب، به دکتر مسعود حیدری تعلق دارد که به عنوان پدر علم مذاکره ایران شناخته می‌شود. این ترجمه را انتشارات سازمان مدیریت صنعتی روانه بازار کرده است.
نویسنده
جلال شایان
آدميزاد فقط با آب و نان و هوا نيست كه زنده است. آدم به عشق آدم زنده است. من عاشق نوشتن و خواندنم؛ نوشتن و خواندنی که سایر انسان‌ها را داناتر و تواناتر کند!
تغییر شماره