با پیشرفت هوش مصنوعی و پررنگ شدن نقش پیام‌رسان‌ها، استفاده از چت بات‌ها (Chatbot) در شرکت‌ها به عنوان وسیله‌ای برای ارتباط با مشتری روزبه‌روز در حال افزایش است. اگر شما هم کسب‌وکاری دارید و مایلید در قسمت پشتیبانی و خدمات پس از فروش به بهترین شکل پاسخ مشتریان خود را بدهید، استفاده از چت بات را جدی بگیرید. در این مقاله به بررسی کامل چت بات، انواع و مثال‌هایی از آن خواهیم پرداخت. همچنین اگر در استفاده از چت بات‌ها دو دل هستید، با آگاهی از مزایا و معایب آن می‌توانید بهترین تصمیم را برای کسب‌وکار خود بگیرید. برای آشنایی کامل با چت بات‌ها و کاربردهایی که برای کسب و کارها دارند، پیشنهاد می‌کنیم تا پایان مقاله با ما همراه باشید.
منظور از چت بات چیست؟
چت بات‌ها یک سری برنامه نرم‌افزاری هستند که در ساخت آن‌ها از هوش مصنوعی و زبان پردازش طبیعی (NLP) استفاده شده تا بتوانند با کمترین میزان هزینه به درک درستی از خواسته افراد رسیده و آن‌ها را به نتیجه دلخواهشان برساند. به بیانی دیگر چت بات‌ها، دستیارهایی مجازی برای تجربه کاربری بهتر هستند چرا که در امور مختلفی اعم از فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و غیره کاربرد دارند. به عبارتی دیگر می‌توان گفت چت بات‌ها برای مکالمه با انسان‌ها، گفتار انسانی را به صورت کتبی یا گفتاری تقلید می‌کنند. دسترسی به این ربات‌های جذاب و کاربردی از طریق برنامه‌های تحت وب یا اپلیکیشن‌ها امکان‌پذیر است.
امروزه استفاده از این بات‌های هوشمند بیشتر در خدمات به مشتری بوده تا بتوان رضایت مشتری را آسان‌تر جلب کرد. از سایر نکات مثبت آن می‌توان به نداشتن محدودیت زمانی و مکانی اشاره کرد که همین امر سبب نیاز به نیروی انسانی کمتر در کسب‌وکارها می‌شود. چت باتی که به خوبی ساخته شده کارهای زیر را انجام می‌دهد:
- برای درک و فهم سوالاتی که افراد از آنان پرسیده‌اند از داده‌های مکالمات قبلی (در صورت وجود) استفاده می‌کنند.
- پاسخ‌های صحیح در دوره آموزش را آنالیز می‌کند.
- از ماشین لرنینگ (Machine Learning) و پردازش زبان طبیعی برای یادگیری متون و پیشرفت دائمی در پاسخ‌های آینده خود استفاده می‌کند.
اولین چت بات تاریخ!
شاید تصور کنید که چت بات‌ها در دهه اخیر ساخته شده‌اند و پیش از آن نبودند اما جالب است بدانید که اولین چت بات نامش ELIZA بود و در سال ۱۹۶۰ توسط Joseph Weizenbaum (استاد دانشگاهMIT) ساخته شده است. وی در ساخت آن از روش تطبیق الگو و جایگزینی برای شبیه‌سازی مکالمه استفاده کرده بود. به طور کلی این برنامه طوری طراحی شده بود که گفت‌وگوی انسان را تقلید میکرد. روش کارکرد آن به صورتی است که کلماتی که کاربران وارد کامپیوتر می‌کردند را با لیستی از پاسخ‌های ممکن در اسکریپت مقایسه میکرد و پاسخ می‌داد.
چت بات ها چند نوع هستند؟
پس از آشنایی کامل با چیستی چت بات‌ها به سراغ انواع آن‌ها می‌رویم. چت بات‌ها بر اساس فناوری مورد استفاده در ساختشان در دو دسته طبقه‌بندی می‌شوند که در ادامه به طور کامل به توضیح درباره هر کدام میپردازیم:
۱. چت بات با تنظیم دستورالعمل ها
برخی از چت بات‌ها با مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها کار می‌کنند و مکالمه با این نوع از بات‌ها محدود است چرا که تنها به تعداد مشخصی از درخواست‌ها و واژگان قادر به پاسخگویی بوده و تنها به اندازه کدهای برنامه‌نویسی‌شان هوشمند هستند. برای مثال ربات بانکی را در نظر بگیرید که از کاربر چندین سوال می‌پرسد تا قصد و درخواست کاربر را به درستی درک کند. این ربات چیزی همانند «لطفاً به من بگویید که با گفتن باقی‌مانده حساب، انتقال وجه یا پرداخت قبض چه کاری می‌توانم برایتان انجام دهم» اگر شما چیزی جز این موارد به ربات بگویید او همین سوال را دوباره تکرار خواهد کرد، چرا که تنها برای این موارد برنامه‌ریزی شده است و سایر امور را درک نمی‌کند.
۲. چت بات با یادگیری ماشین (ماشین لرنینگ)
این نوع از چت بات‌ها از طریق یادگیری ماشین کار می‌کنند و یک شبکه عصبی مصنوعی الهام گرفته از مغز انسان دارند. در واقع این ربات‌ها به صورت خودآموز برنامه‌نویسی شده‌اند تا قادر به پاسخگویی به سوالات و کلمات جدید باشند و این روند را به مرور بهبود ببخشند تا بتوانند جواب درستی به سوالات بدهند.
از مثال‌های این نوع چت بات می‌توان به چت بات شرکت فیس‌بوک با نام Facebook Messenger اشاره کرد که نقش آن تعامل با مشتریان است و کاربرد گسترده‌ای داشته و امکان استفاده برای کاربردهای مختلف اعم از پرسیدن اخبار، خرید محصولات مختلف و غیره را فراهم می‌کند.
چت بات ها چگونه کار می کنند؟
همان طور که که در بخش اول گفتیم در ساخت چت بات از هوش مصنوعی و زبان NLP استفاده می‌شود. NLP که همان پردازش زبان طبیعی بوده و فناوری موردنیاز برای تشخیص صدا می‌باشد که در بات‌های مختلفی اعم از Siri ،Cortana و غیره استفاده می‌شود.
چت بات‌ها متن ارائه شده توسط کاربر را طی فرآیندی به نام تجزیه، پردازش می‌کنند اما پیش از اینکه براساس الگوریتم‌های پیچیده حرف کاربر را پردازش کنند تا معنا و مفهوم آن را بفهمند، استنباط می‌کند که شما چه می‌گویید یا چه می‌خواهید و مناسب‌ترین پاسخ‌ها را بر اساس این اطلاعات آماده می‌کند. برخی از ربات‌ها به گونه‌ای حرفه‌ای طراحی شده‌اند که هنگام گفت‌وگو با آن‌ها تشخیص اینکه با ربات یا انسان صحبت می‌کنید، بسیار دشوار می‌شود.
چت بات ها چه مزایایی دارند؟
مزایای چت بات ها
تا این بخش از مقاله در رابطه با چیستی چت بات‌ها، انواع و نحوه کارکردشان به طور کامل صحبت کردیم. در ادامه به بررسی مزایای آن‌ها میپردازیم تا اگر شما در استفاده از آن‌ها دچار شک و تردید هستید، بتوانید بهترین تصمیم را بگیرید. مزایای اصلی چت‌بات‌ها عبارتند از:
۱. جمع آوری داده از مشتری
با استفاده از چت بات‌ها داده‌هایی را در رابطه با نیاز مشتری و سوالات اساسی آن‌ها می‌توانید جمع‌آوری کنید و به بهبود این موارد بپردازید. به عبارتی می‌توانید این داده‌ها را مرتب کرده و متداول‌ترین سوالات را مشخص کنید و این سوالات را در قسمت سوالات متداول وب‌سایت خود قرار دهید یا برای حل این مشکلاتشان اقدامی کنید تا مشتریانتان را از سردرگمی نجات دهید.
۲. افزایش فروش
زمانی که شما به سریع‌ترین شکل ممکن مشکلات مشتریان خود را حل می‌کنید، تمایل آنان به خرید از شما بیشتر شده و در نتیجه فروش شما افزایش می‌یابد. به عبارتی دیگر زمانی که مشتریان می‌دانند در صورت بروز مشکل در خریدشان، سریعاً آن مسئله حل خواهد شد، از خریدشان مطمئن می‌شوند. همچنین از دیگر کاربردهای بات‌ها می‌توان به اطلاع‌رسانی در مورد آخرین محصولات اشاره کرد چرا که این نوع از تبلیغات شخصی‌تر بوده و مستقیماً به خود مشتری ارسال می‌شود، به همین جهت شانس شما برای افزایش فروش نیز افزایش می‌یابد.
۳. در دسترس بودن
اگر شما برای کسب‌وکارتان یک بخش پشتیبانی انسانی تدارک ببینید که تمام روزهای هفته به صورت ۲۴ ساعته حاضر به ارائه خدمت باشند، قطعا بسیار دشوار و پرهزینه خواهد بود. از طرفی چون مشتریان خواهان حل مشکلاتشان در کمترین زمان ممکن هستند، استفاده از چت بات این مسائل را به راحتی حل کرده و رضایت آن‌ها را کسب می‌کند.
۴. کاهش هزینه ها
یکی دیگر از مزایای چت بات کم هزینه بودن استفاده از آن نسبت به دستمزد تیم پشتیبانی است. اگر شما بخواهید یک تیم بزرگ پشتیبانی 24 ساعته برای پاسخگویی به مشتریان داشته باشید، مطمئناً هزینه بسیار زیادی برایتان خواهد داشت اما استفاده از این بات‌ها در دراز مدت از نظر هزینه سبب صرفه‌جویی زیادی خواهد شد. همچنین یکی از کارهای بسیار مفید واگذاری پاسخگویی سوالات متداول به این بات‌ها و سوالات پیچیده به تیم پشیبانی است چرا که با این کار تعداد افراد پشتیبان بسیار کمتر می‌شود و همچنین هزینه‌ها بسیار کاسته خواهد شد.
۵. افزایش رضایت مشتری
یکی از مشکلاتی که در تیم پشتیبانی ممکن است به وجود بیاید، پاسخگویی بد به مشتریان به دلایل مختلفی اعم از نداشتن حال روحی مساعد و غیره است اما در چت بات این مشکلات وجود نداشته و مشتریان هر لحظه به بهترین شکل پاسخ خود را از آن دریافت کرده و مکالمه خوبی خواهند داشت و در نتیجه رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت.
چت بات ها چه معایبی دارند؟
معایب چت بات ها
همانند هر چیز دیگری، استفاده از چت بات‌ها نیز معایب خاص خود را دارد. در صورتی که شما تصمیم به استفاده از بات‌ها در کسب‌وکارتان دارید، آشنایی با معایب آن بسیار ضروری است تا بهترین تصمیم را بنا بر شرایط خود بگیرید و نتیجه خوبی کسب کنید. مهم‌ترین معایب چت بات‌ها عبارتند از:
۱. نداشتن احساس
همان طور که واضح است، چت بات‌ها برخلاف انسان‌ها احساسی ندارند. به عبارتی دیگر ربات‌ها می‌توانند بسیار بی‌احساس و مکانیکی باشند، یعنی مکالمه را تنها در یک مسیر از پیش تعیین شده جلو می‌برند و در صورتی که مشتری درخواست غیرمنتظره دیگری از آن‌ها داشته باشد، ممکن است نتوانند جواب درستی به وی بدهند. البته ناگفته نماند که همین امر در اکثر اوقات به عنوان یک مزیت تلقی شده و سبب پیش رفتن مکالمه در مسیر صحیح می‌شود.
در برخی از امور وجود احساسات برای تعامل بهتر با مشتری امری ضروری است. البته شایان ذکر است که امروزه راه‌حل‌هایی نیز برای این مسئله به وجود آمده است. برای مثال برنامه‌ای به نام Aivo وجود دارد که با استفاده از هوش مصنوعی ساخته شده و امکان ایجاد شخصیت برای بات‌ها را فراهم کرده است.
۲. دشواری در ساخت
ساخت یک چت بات خوب و کاربردی یکی دیگر از موارد چالش برانگیز است. شما برای ساخت آن علاوه‌بر زمان و تلاش زیاد، به سرمایه بالایی نیز احتیاج دارید تا یک چت بات خوب با کارایی مناسب بسازید که بتواند از پس خدمات به مشتریان به بهترین شکل بربیاید و رضایت آن‌ها را جلب کند.
۳. جواب دهی به سوالات ساده
یکی از بزرگ‌ترین معایب چت بات‌ها این است که تنها قادر به پاسخگویی سوالات ساده بوده و امکان پاسخ دادن به سوالات سخت و پیچیده را ندارند. بنابراین باید به چت بات‌های خود این موارد را آموزش دهید تا به بهترین شکل با مشتریان مکالمه و درخواستشان را برطرف کنند.
۴. نیاز به نگهداری
چت بات‌ها از نظر دانش و نحوه برقراری ارتباط با مشتریان نیازمند بررسی، نگهداری و بهینه‌سازی مداوم هستند. به عبارتی شما باید پیوسته به آن‌ها داده‌های جدیدی که مرتبط با نیازها و درخواست‌های مشتری است بدهید تا بات‌های هوشمند نیز مرتبط‌ترین و مفیدترین مطالب را برای حل مشکلات مشتریان شما استخراج کند. برای این کار می‌توانید مکالمات رباتتان را بررسی کنید و متداول‌ترین سوالات را شناسایی و پاسخ این موارد را به پایگاه داده چت بات اضافه کنید.
چت بات ها چه کاربردی دارند؟
کاربرد چت بات ها
براساس تحقیقاتی که توسط Spiceworks انجام شده، ۴۰٪ از سازمان‌های بزرگ که بیش از ۵۰۰ کارمند دارند در طی ۱۲ ماه یک یا چند چت بات راه‌اندازی کرده‌اند. این شرکت‌ها از آن‌ها به دلیل استفاده از هوش مصنوعی، انتظارات زیادی دارند که در ادامه به بررسی اصلی‌ترین کاربردهای آن‌ها میپردازیم:
۱. افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها
امروزه شرکت‌ها قصد دارند تا کارهای ساده و تکراری که قبلاً توسط افراد انجام می‌شد را به صورت اتوماتیک و با استفاده از چت بات‌ها انجام دهند که نتیجه استفاده از آن‌ها کاهش هزینه‌ها و متمرکز شدن کارمندان بر روی مسائل مهم‌تر و افزایش بهره وری آن‌ها است. در حالت کلی استفاده از چت بات‌ها به جای افراد در برخی از شرکت‌ها خصوصاً در قسمت‌های خدمات پس از فروش به مشتری و مراکز تماس بسیار پراهمیت است. حال اصلی‌ترین ویژگی‌های چت بات‌ها که سبب این کارایی می‌شوند را بررسی کنیم:
- قابل توسعه بودن آن‌ها
- افزایش نیافتن هزینه با افزایش تعداد مشتریان
- جلوگیری از کلاهبرداری
- چند زبانه بودن
۲. بهبود تجربه مشتری
چت بات‌ها با ارائه تعاملی مستقیم و ساده به مشتریان سبب تجربه خوب و افزایش رضایت آن‌ها می‌شوند. حال اگر از دید رضایت مشتری به بررسی این موضوع بپردازیم، ارائه خدمات خوب به معنای یک مزیت نسبت به سایر رقبا است. اکنون در ادامه به بررسی اصلی‌ترین مزیت‌ها که سبب تمایز این بات‌های هوشمند نسبت به سایر کانال‌های ارتباط با مشتری می‌شود، میپردازیم:
- ساده و مستقیم
- سریع و بدون دردسر
- شبیه‌سازی مکالمه طبیعی و انسانی
- شخصی‌سازی شده
۳. افزایش درآمد شرکت
برای یک چت بات مهم‌ترین موارد تشخیص صحیح زمان نیاز مشتری به خدمات، درک نیاز و ارتباط صحیح است که برای اجرای درست این موارد باید جمع‌آوری داده و تجزیه تحلیل آن‌ها به روش اصولی صورت گیرد. چت بات‌ها به عنوان یک کانال فروش با استفاده از داده‌های موجود عمل می‌کنند و ابزار خوبی برای جمع‌آوری اطلاعات هستند. در نتیجه هر چت مشتری با این بات‌های هوشمند، می‌تواند اطلاعات زیادی را در رابطه با آن مشتری به سیستم شرکت اضافه کند؛ به طوری که شاید روند فروش محصولی را تغییر داده و سبب افزایش فروش آن شود.
5 چت بات معروف که لازم است بشناسید!
ساخت چت بات‌ها در سال ۲۰۱۶ زمانی که فیس‌بوک کارهای ممکن با چت بات را به جهان نشان داد بسیار سرعت گرفت. گوگل نیز با ساخت چت بات Google Assistant به این دنیای گسترده وارد شد. از آن زمان تاکنون تعداد بسیار زیادی از چت بات‌ها در وب‌سایت‌ها، برنامه‌ها، شبکه‌های اجتماعی و غیره ساخته شده‌اند. البته برخی از آن‌ها برای اهداف مخرب اعم از انتقال ویروس به کامپیوتر، افزایش بازدید ویدئوهای یوتیوب به صورت مصنوعی و غیره نیز ساخته شده‌اند. در این بخش با معرفی بهترین بات‌ها، شما را به بهترین شکل با این نوآوری آشنا خواهیم کرد:
۱. Natomi
این چت بات با استفاده از هوش مصنوعی به خوبی توانسته از پس خدمات به شرکت‌های مختلف از طریق ایمیل، چت، پیام‌رسانی و صوتی به خوبی بر بیاید. چت بات Natomi به دلیل داشتن پیشرفته بودن موتور فهم زبان‌های طبیعی از بالاترین میزان دقت در بین سایر چت بات‌های حوزه خدمات به مشتری است. از طریق این بات‌ها می‌توان به بیش از 70% درخواست‌های مشتری بدون دخالت انسان، پاسخ مناسب را داد و همین امر سبب صرفه‌جویی بسیار در زمان می‌شود. حال اگر بخواهیم ویژگی‌های اصلی و کاربردی‌شان را بگوییم، عبارتند از:
- فهم زبان طبیعی برای انجام مکالمه‌ای شبیه به انسان
- یادگیری تقویتی و بهینه‌سازی مداوم
- تحلیل احساس برای بهترین اقدام متنی بعدی
- اختصاصی تیم موفقیت مشتری
- چند زبانه بودن
۲. Duolingo
یادگیری زبان انگلیسی فرآیند آسانی نبوده و همواره نیازمند تلاش و استمرار جدی است. در آغاز یادگیری زبان احتمالاً خجالت می‌کشید با دیگران به انگلیسی صحبت کنید که مبادا نتوانید جمله‌بندی خوبی داشته باشید! Duolingo با استفاده از چت بات خود این مشکل را حل کرده است چرا که کاملاً به الگوریتم‌های هوش مصنوعی مجهز بوده و به همین دلیل کاربر را درک کرده و پاسخ صحیح و منحصربه‌فردی برای هر فرد ارائه می‌کند.
۳. Fandango
اگر شما از علاقه‌مندان به فیلم و سریال هستید این چت بات را از دست ندهید! این بات برای افراد فیلم‌باز بسیار کاربردی است چرا که با استفاده رابط کاربردی ساده و آسان آن می‌توانید از آخرین فیلم‌ها، پیش نمایش آن‌ها و همچنین از تئاترهای پرطرفدار خبردار شوید و حتی بلیط آن‌ها را نیز تهیه کنید.
۴. Google Assistant
این چت بات در تمامی تلفن‌های اندروید وجود داشته و با کشیدن صفحه نمایش می‌توانید به آن دسترسی داشته باشید. در واقع کاری که این بات انجام می‌دهد، ارائه پاسخ‌های پیشنهادی به سوالات و درخواست‌های کاربران است. همچنین علاوه‌بر پاسخگویی به سوالات کاربران، می‌تواند از آنان بیاموزد و پیشنهادات شخصی برایشان ارائه دهد. شایان ذکر است که در اوایل سال 2020 گوگل اعلام کرد که ویژگی جدیدی برای این بات به نام “اقدامات برنامه‌ریزی شده” اضافه می‌کند که با استفاده از این ویژگی بات هوشمند، کاربران می‌توانند با تلفن همراه‌شان از دستگاه قهوه‌ساز هوشمند، جاروبرقی هوشمند و غیره خود استفاده کنند.
۵. Dominos
یکی از کارهای جالبی که فست‌فود Dominos انجام داده، استفاده از چت بات برای سفارش غذا است. به طور دقیق‌تر، شما با استفاده از این بات می‌توانید به منوی کامل غذاها، لیست سفارشات قبلی، ردیابی موقعیت سفارشات و غیره را دسترسی داشته باشید. یکی از مهم‌ترین مزایای این بات قابلیت دسترسی آن از طریق پلتفرم‌های مختلف است که سبب تمایز آن نسبت به سایر رقبا می‌شود.
چه آینده ای در انتظار چت بات ها است؟
اگر چت بات‌هایی که در گذر زمان ساخته شده‌اند را با یکدیگر مقایسه کنیم، در می‌یابیم که به مرور هوشمندتر، کاربر پسندتر، مفیدتر و از همه مهم‌تر این است که سریع‌تر می‌توانند پاسخ بدهند. به طور خلاصه می‌توان گفت هدف از پیشرفت چت بات‌ها جلب رضایت بیشتر مشتریان است. هرچقدر که زمان می‌گذرد متوجه این موضوع خواهیم شد که بات‌ها یکی از بخش‌های مهم و غیرقابل چشم‌پوشی دنیای دیجیتال مارکتینگ هستند و در زمینه‌های بیشتری حضور خواهند داشت. شاید حتی در آینده چت بات‌ها به عنوان نماینده مشتری کاربرد داشته باشند!
آینده مارکتینگ در دست چت بات ها
به نرم‌افزاری که از طریق هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی ساخته می‌شود، چت بات می‌گویند که بر اساس استفاده از هوش مصنوعی و دستورالعمل‌های از پیش تعیین شده، طبقه‌بندی می‌شوند. این بات‌ها به دلیل مزایای مختلفی اعم از هزینه کم، دسترسی ۲۴ ساعته، جمع آوری داده و … کاربرد زیادی در مارکتینگ دارند و شرکت‌های بزرگ زیادی از جمله گوگل، مایکروسافت و … از این فناوری استفاده می‌کنند. البته شایان ذکر است که به مرور زمان حضور چت بات‌ها در دنیای مارکتینگ پررنگ‌تر شده و کاربردشان نیز افزایش می‌یابد.
آیا شما تجربه‌ای در رابطه با استفاده از چت بات داشته‌اید؟ تا به حال در شرکت خود از چت بات‌ها استفاده کرده‌اید؟ چه شرکت‌هایی را می‌شناسید که از چت بات استفاده می‌کنند؟ آیا از طریق چت بات‌ها توانسته‌اید به خواسته خود برسید و جواب پرسش‌تان را بگیرید؟ لطفاً نظرات و پیشنهادات خود را با ما و سایر همراهان همیار آکادمی در زیر همین پست به اشتراک بگذارید.
نویسنده
دریا اظهرشکوفه
دانشجوی مهندسی کامپیوتر هستم و علاقه زیادی به فعالیت در حوزه تولید محتوا و سئو دارم.
